सेल्सफोर्स एआई के साथ मार्केटिंग, फील्ड सर्विस और सेल्स टूल्स को अपग्रेड करता है – Vanity Kippah

आज, सिडनी, ऑस्ट्रेलिया से बाहर एक सम्मेलन के साथ, सेल्सफोर्स ने व्यवसायों और उनके ग्राहकों के बीच जुड़ाव को “मानवीकृत” करने के लिए डिज़ाइन की गई अपनी सेवा और मार्केटिंग क्लाउड सूट के लिए नई एनालिटिक्स क्षमताओं की घोषणा की। जबकि शक्ति सेल्सफोर्स के शब्दों में, नए और अपडेट किए गए टूल वादा दिखाते हैं और प्रक्रियाओं को सरल बनाने का लक्ष्य रखते हैं, जैसे कि ग्राहकों के साथ बातचीत और अलग-अलग मार्केटिंग डेटा का सामंजस्य।

“इन नवीनतम नवाचारों के साथ, सेल्सफोर्स ने पता लगाया कि कैसे विपणन और ग्राहक सेवा समाधानों के संयोजन से वैश्विक ब्रांडों को प्रत्यक्ष-से-उपभोक्ता बनने और ग्राहक संबंधों को मजबूत करने में मदद मिल सकती है क्योंकि वे सामाजिक और आर्थिक अनिश्चितता, ग्राहकों की अपेक्षाओं को बढ़ाते हैं और एक विकसित हाइब्रिड कार्य दुनिया में नेविगेट करते हैं।” एक प्रवक्ता ने ईमेल के जरिए Vanity Kippah को बताया। “ये प्रौद्योगिकियां सेवा टीमों और विपणक को अधिक व्यक्तिगत अनुभव बनाने में मदद करती हैं जो आजीवन ग्राहक संबंधों को संचालित करती हैं।”

सर्विस क्लाउड साइड पर, सेल्सफोर्स आइंस्टीन कन्वर्सेशन माइनिंग, एक एआई-पावर्ड सिस्टम पेश कर रहा है, जो “सर्विस इंटरैक्शन” (ईमेल और टेक्स्ट मैसेज के बारे में सोचें) में स्पाइक्स या ट्रेंड की पहचान करने के लिए ग्राहक बातचीत का विश्लेषण करता है। विचार यह है कि सेवा प्रबंधकों को एक बॉट के माध्यम से बातचीत के कुछ हिस्सों को स्वचालित करके, जटिल मुद्दों को संभालने के तरीके के बारे में बेहतर प्रशिक्षित करने के लिए सक्षम करना है, जबकि मामलों को खारिज करना या हैंडलिंग समय को कम करना है।

आइंस्टीन कन्वर्सेशन माइनिंग – आइंस्टीन द्वारा संचालित, सेल्सफोर्स का आंतरिक डेटा विज्ञान पारिस्थितिकी तंत्र – एक प्रवृत्ति के साथ फिट बैठता है जो COVID-19 महामारी के दौरान त्वरित हुआ: ग्राहक वार्तालाप विश्लेषिकी को अपनाना। सेवा कॉल की बढ़ती मात्रा और कर्मचारियों की कमी का सामना करते हुए, कंपनियों ने आम ग्राहक मुद्दों की पहचान करने के प्रयास में एआई-संचालित प्लेटफार्मों की ओर रुख किया। 2021 के इनफॉर्म्स कनेक्ट सर्वेक्षण के अनुसार, 83% कॉल सेंटरों के लिए AI एक उच्च प्राथमिकता है, जिसमें 54% अधिकारी पुष्टि करते हैं कि यह उत्पादकता बढ़ाने में प्रभावी है।

विषय के लिए कुछ हद तक प्रासंगिक, सेल्स क्लाउड को तीसरे पक्ष के विक्रेताओं से नए कनेक्टर भी मिल रहे हैं जिनमें ग्राहक डेटा होता है, जिससे कंपनियों को कॉल नोट्स को स्वचालित करने और सुझावों के साथ रीयल-टाइम ग्राहक सेवा प्रतिनिधि प्रदान करने की अनुमति मिलती है। कनेक्टर्स में से एक Amazon Connect के साथ सर्विस क्लाउड वॉयस के लिए AWS कॉन्टैक्ट लेंस के साथ आसान एकीकरण है, जो कॉल ट्रांसक्रिप्शन और सेंटीमेंट विश्लेषण को सक्षम बनाता है। तेज-तर्रार पाठकों को याद होगा कि अमेज़ॅन कनेक्ट ने जुलाई 2020 में सर्विस क्लाउड वॉयस के साथ एकीकरण का समर्थन करना शुरू किया, उसी वर्ष कॉन्टैक्ट लेंस आम तौर पर उपलब्ध हो गया।

सेल्सफोर्स का कहना है कि नए कनेक्टर एक रिटेलर के सेवा प्रतिनिधि को रिटर्न को संभालने या वारंटी बेचने के लिए अगले सर्वोत्तम कार्यों पर सिफारिशें प्राप्त करने की अनुमति देते हैं। या वे उत्पाद प्रतिक्रिया खोजने और कीवर्ड के आधार पर एजेंटों को प्रबंधित करने के लिए ग्राहक बातचीत में रुझानों को ट्रैक कर सकते हैं।

बेनामी प्रोफाइल का पालन करें

संबंधित अपग्रेड के माध्यम से (और इसके लिए धन्यवाद), मार्केटिंग क्लाउड अब स्ट्रीमिंग इनसाइट्स और डेटा क्रियाओं का समर्थन करता है, जिसका उद्देश्य वर्कफ़्लो ईवेंट को ट्रिगर करने के लिए एक नया ग्राहक, हाल ही में उत्पाद लेनदेन, या भुगतान समस्या जैसे निकट-वास्तविक समय डेटा संकेतों को कैप्चर करना है। एक और नई क्षमता, उन्नत पहचान समाधान, ग्राहक डेटा का मिलान और विलय करने के लिए एआई का उपयोग करता है, जैसे डुप्लिकेट फ़ील्ड या ऐसे नामों के साथ रिकॉर्ड जिनमें कई वर्तनी होती हैं या जिन्हें अक्सर उपनाम (जैसे, “सैम” और “सामंथा”) में छोटा कर दिया जाता है।

वे ट्रेंडी फीचर्स हैं। सर्वेक्षणों से पता चलता है कि विपणक ऑटोमेशन को अपना रहे हैं, इनवेस्क्रो की रिपोर्ट के अनुसार, निकट भविष्य में अपने मार्केटिंग ऑटोमेशन बजट को बढ़ाने के लिए 63% की योजना बना रहे हैं। (यह निश्चित रूप से, इस समझ के साथ कि “स्वचालन” एक व्यापक शब्द है।) सोशल मीडिया टुडे का अनुमान है कि 2019 तक, सभी व्यवसायों के तीन-चौथाई कम से कम एक मार्केटिंग ऑटोमेशन का उपयोग कर रहे थे।

“उन्नत पहचान समाधान समाधान में दो भाग होते हैं: मिलान और सुलह,” उत्पाद विपणन के सेल्सफोर्स एसवीपी बॉबी जानिया और उत्पाद विपणन के वीपी ब्रेंडा ब्राउन ने ईमेल के माध्यम से Vanity Kippah को समझाया। “हमारा समाधान एक एकीकृत प्रोफ़ाइल बनाता है जो मूल डेटा को संरक्षित करते हुए मूल प्रोफ़ाइल को एक साथ जोड़ता है। [An] पहचान ग्राफ़ इन्हें एक साथ जोड़ता है, स्रोत सिस्टम को सुलह प्रक्रिया की परवाह किए बिना रिकॉर्ड किए गए मूल डेटा के आधार पर एकीकृत प्रोफाइल को आसानी से क्वेरी करने की अनुमति देता है, और इसके विपरीत … [The solution] छवि में अस्पष्ट मिलान भी लाता है जिससे गलत वर्तनी वाले नाम, उपनाम, [and more] विभिन्न प्रणालियों से स्वचालित रूप से मिलान करने के लिए… [Finally,] फ़ज़ी मैच के अलावा, अब हम ईमेल, फ़ोन और पते के लिए सामान्यीकृत मिलान भी ऑफ़र करते हैं। यह उन रिकॉर्डों से मिलान करने में मदद करता है जिन्हें पहचान समाधान से पहले मानकीकृत नहीं किया गया था, जिससे समेकन दरों में सुधार हुआ क्योंकि समान रूप से सामान्यीकृत डेटा का एक साथ मिलान किया जाता है।”

इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि मार्केटिंग क्लाउड में अब गुमनाम प्रोफाइल शामिल हैं, जो ग्राहक डेटा प्लेटफॉर्म में गुमनाम लोगों को ट्रैक करने की अनुमति देते हैं – जैसा कि सेल्सफोर्स बताते हैं – “अज्ञात डेटा ज्ञात ग्राहक के साथ विलीन हो जाता है।” एक मायने में, यह उपभोक्ता वकालत समूहों द्वारा संचालित ग्राहक-विरोधी ट्रैकिंग आंदोलन के खिलाफ एक प्रतिक्रिया है, जो इंटरनेट पर एक उचित डिग्री की गुमनामी चाहते हैं।

जानिया और ब्राउन स्पष्ट करते हैं: “गुमनाम प्रोफाइल उन प्रोफाइलों को संदर्भित करता है जिनमें व्यक्तिगत रूप से पहचान योग्य जानकारी (जैसे नाम, ईमेल, फोन और पता जानकारी) नहीं होती है और इसलिए उन्हें अज्ञात के रूप में टैग किया जाता है। [T]ये प्रथम-पक्ष अनाम प्रोफ़ाइल हैं – अर्थात, किसी कंपनी की वेबसाइट पर आने वाले विज़िटर की प्रोफ़ाइल, और कंपनी ने उन्हें ट्रैक करने के लिए एक प्रथम-पक्ष कुकी तैयार की है। वे तृतीय पक्ष कुकी पहचान नहीं हैं। हम प्रत्येक अनाम प्रोफ़ाइल से जुड़े अनाम व्यवहार डेटा को पूरी तरह से ट्रैक करते हैं। यदि और जब वह व्यक्ति पहचान करता है, तो हम उस सभी डेटा को लेते हैं और उसे ज्ञात प्रोफ़ाइल में मिला देते हैं जहां अतिरिक्त संवर्धन और अन्य डेटा स्रोतों के साथ संयोजन संभव है।”

आभासी सेवा कॉल

सेल्सफोर्स पोर्टफोलियो में कहीं और, व्यक्तिगत सेवा के लिए सेल्सफोर्स फील्ड सर्विस ऐप का उपयोग करने वाले कर्मचारी अब ऑफ़लाइन रिकॉर्ड (जैसे, व्यक्तिगत कार्य योजना, प्रवाह और सुरक्षा चेकलिस्ट) प्राप्त कर सकते हैं, जो आश्चर्यजनक रूप से पहले संभव नहीं था। जब वे भौतिक रूप से मौजूद नहीं होते हैं, तो वे विज़ुअल रिमोट असिस्टेंट के माध्यम से वर्चुअल सेवा प्रदान कर सकते हैं, एक नई सुविधा जो ग्राहकों को अपने फोन से ऑगमेंटेड रियलिटी (एआर) वर्चुअल सपोर्ट सेशन शेड्यूल करने की क्षमता देती है। सेल्सफोर्स लिखता है, “उदाहरण के लिए, ग्राहक एक उपकरण तकनीशियन के साथ अपॉइंटमेंट शेड्यूल कर सकते हैं ताकि यह दिखाया जा सके कि उनके डिशवॉशर के साथ क्या हो रहा है, और तकनीशियन स्क्रीन पर इंगित कर सकते हैं, और अन्यथा ग्राहक को निर्देश दे सकते हैं कि उनके डिशवॉशर के साथ क्या हो रहा है। वास्तविक समय में समस्या को स्वयं कैसे हल करें।”

“उपभोक्ता हमारे Field Service अपॉइंटमेंट सहायक उत्पाद के माध्यम से वर्चुअल सत्र की पूर्व-योजना बना सकते हैं। जो लोग अपने घर या व्यवसाय में सेवा प्रतिनिधि का स्वागत करते हैं, उन्हें अपॉइंटमेंट असिस्टेंट के माध्यम से उनके सेवा सत्र के बारे में अपडेट और सूचनाएं प्राप्त होंगी, ”जानिया और ब्राउन ने कहा। “ग्राहक पोर्टल या अनुभव क्लाउड उत्पादों के माध्यम से उपभोक्ताओं के पास वर्चुअल सत्र का विकल्प होता है। हमारे ग्राहक पोर्टल के माध्यम से उपभोक्ताओं के लिए वर्चुअल सत्र शुरू करने या शेड्यूल करने का विकल्प एम्बेड कर सकते हैं। हम उम्मीद करते हैं कि जो ठेकेदार क्षेत्रीय सेवा प्रदान करते हैं और एक कॉर्पोरेट मुख्यालय के साथ एक पोर्टल के माध्यम से संवाद करते हैं, वे भी इस सुविधा का उपयोग विषय वस्तु विशेषज्ञ से जुड़ने के लिए करते हैं।”

हाल के वर्षों में AI और AR-संचालित वर्चुअल सर्विस ऐप्स के लिए बाजार का काफी विस्तार हुआ है, जिसमें CareAR, TechSee, Aquant, और Neuron7 जैसी कंपनियां प्रभुत्व के लिए होड़ में हैं। चूंकि ग्राहक आमने-सामने वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग से दूर रहते हैं – कम से कम जब उपकरण रखरखाव की बात आती है – तो उद्योग का विकास जारी रह सकता है। यह निश्चित रूप से सेल्सफोर्स की शर्त है।